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何烨基于SaaS模式的云计算呼叫中心

发布时间:2020-02-03 07:14:49 阅读: 来源:风叶厂家

2011年10月25日,“2011 中国通信业创新大会”在北京国家会议中心正式召开。

主持人:下一位演讲者是青牛产品经理何烨。

何烨:谢谢大家!今天的主题是关于云计算与移动互联网的介绍,大家听了很多关于云计算方面的介绍,也包括思科关于宽带流媒体的介绍,今天也是一个很好的机会,青牛软件利用这个机会给大家介绍一下青牛软件基于SaaS云计算的介绍。青牛产品线很长,有完整的IPTV、三网融合等解决方案,基于完整的SaaS的云计算方案。大家了解比较多云计算的底层,我想把基于SAAS服务解决方案,CCOD基于呼叫中心云计算平台介绍给大家。

我们青牛把SAAS提供给客户的一家企业,06年完成云呼叫中心平台的建设,完整的硬件建设和传统IT建设方式改造成基于SAAS呼叫中心平台,除了三大运营商、金融、保险、银行大型企业,大量采用我们的产品。

呼叫中心以前的技术方面受到很多的限制,传统的呼叫中心是电话,在2001年就发布了电话升级到短信和传真、邮件等多媒体多通道呼叫中心解决,04年从两个座席规模提升到两万个,为SAAS大规模解决方案提供很好的基础,不能为海量的用户提供海量的服务,技术受到很大的限制。08年把融合通信云平台打造之后,引入一些把多个用户使用同一套系统,让一套系统为多用户服务,这种技术让整个平台技术从简单的基础架构中心变成云计算架构,确确实实按需分配的云平台从理想带到了现实。

这张是云计算理解完整的图片,从IaaS、PaaS、SAAS都有相应的解决方案,我们不会像盛大简单推出基于主机存储业务,我们从SAAS角度切入,瞄准大中型企业CRM和营销服务,让用户享受到好处,灵活方便快速调整提供给客户,以服务的态势,用户不需要自己再购买和维护这些平台,以服务的形式享受我们的平台。

我们如何实现CCOD放在云平台上的介绍。如何把呼叫中心按需相结合呢?传统的呼叫中心包括哪些步骤呢?首先包括计算机和通信的中间件,甚至还包括录音系统、业务报表系统等,以往这些系统都是企业投资建的,非常昂贵,中国国内目前或者当初最早建设呼叫中心一定是最有钱一批人,比如说工商银行、招商银行、运营商,很多企业受制于成本和资金的问题无法自己建设一个呼叫中心,或者说没有钱,买不起,或者没有能力维护,用不了。我们把呼叫中心设备和运营商的合作,网通、电信、移动合作,把这套设备架在运营商的网络上,客户不需要采购而是租用,像用水、用电一样,一个座席一个月500或者600块钱,需要更高级的服务,有录音功能多加一百块钱,简单的租用方式使用的话,云计算是天生带来的优势——廉价,不需要高昂的投入,二是灵活,业务发展变化或者说哪天不需要了,或者年初高峰或者周末高峰期可以非常灵活快速调整需求量,比如说可以在忘记租一百个座席或者一千个座席,淡季只需要十个座席,对中国中小企业或者中国目前需要呼叫中心的企业来讲非常灵活和快速的,并且实施部署比传统的建设更加灵活方便,IT系统建设面不了需要经过选型、投产、验收的过程,租用方式填一个表交了钱就可以开通了。

CCOD的现状是什么,并不是刚刚推出的,事实上在国内跑了四五年了,四五年来积累了大量的应用案例,使用这套平台的客户总数超过七百多家,甚至还有一些使用小微型的客户超过两千家,在这几百家客户里面,最大的客户使用15000座席,这些企业使用我们服务之后,所享受到的是快速、简单、廉价、方便,并且自身的IT运维成本急剧降低。通过这些年的积累,从最早的单一呼叫中心平台一直演进到目前基于三张网可以融合的平台,互联网客户还是物流客户和金融保险客户,如果需要用的话非常简单,到运营商登一个机填一张表,到运营商在那儿开通就可以了。

业务的四大特点,省钱、省心、省时、省事,通过具体的特点,希望给客户非常简单和易于交付的SAAS服务,这也是目前对云计算来讲,只是简单提供PAAS和IAAS,对用户运营成本很高,唯有SAAS能将用户降低在更低的门槛,让用户更简单更方便应用,CCOD的价值。传统的IT系统交流对象是客户的IT部门,也是把握云计算是否引入的关键核心地在我们看来SAAS和PAAS服务的特点,面对客户对象有很大的区别,传统企业的IT系统由IT部门组建的,业务部门也是使用方,基于SAAS服务会把业务部门作为非常重要的重点,一方面是想帮助业务部门简单提升,能够让他们不再被一些复杂的技术问题困扰,特别是通信行业,通信设备的选型这是传统企业根本搞不定的问题,或者说是未来的标准,在五年前、十年前根本没有一个用户这样的,今天通过租用的方式可以烦恼这些问题,也不用考虑什么技术是主流的,什么厂商是主流的,什么技术是一劳永逸的,通过租用,按月计费,不需要烦恼的问题,如果用得不好的话可以换掉,这是广东省物流行业协会并不是我们的客户,只是参观了我们在广东的中小企业,化采购为服务的商业模式,不仅不吃客户,并且帮助客户服务客户,让我们的客户更好服务于客户的客户,伴随客户成长的商业模式是非常值得借鉴的。基于SAAS有按需服务、随时服务、通用性、高可靠性、成本灵活、超大规模、虚拟化、高扩展性,通过这个平台打造客户需要并且客户可以简单接受的产品。

针对客户需要的东西,并不是简单提供IT系统架构,希望帮助客户全流程整个方面形成支撑,客户为什么要上呼叫中心,呼叫中心是成本中心还是利润中心,这是业务咨询方面以及如何和企业CRM和ERP系统集成,以后未来的安装部署如何培训座席人员和管理人员,以及到IT运维支撑,平台的管理等都可以提供服务。用户所需要的SAAS有其特点,用户不需要考虑设备或者高性能的参数,而是需要完整贴近他,满足他各项需求的服务。

传统的呼叫中心作为企业的客服的对象来讲,客户需要投资几百万人民币或者上千万人民币建设服务于他客户的呼叫中心,呼叫中心受制于成本和服务对象、建设周期都无法很好地满足客户的服务,这是过去的现状。呼叫中心不是成本中心,而是利润中心,每个座席帮企业带来客户消费或者收入,这种呼叫中心天生具备成为企业的利润增长点。我们可以看到,并不是每家企业都可以做到这一点的,如何考虑把我们的SAAS帮助企业客户服务,把传统的呼叫中心变成统一服务中心,更多是希望服务客户,从客户的角度,不仅仅是通过简单的通信手段,通过完整客户端、流媒体、短信、语音、视频等方式建立统一的服务方式,用租用、SAAS和云计算的方式,将整个平台完成建设,这是我们今天想和大家交流的内容。

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