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Verint最新研究:全球逾24000名消费者客户服务及渠道偏好

该研究由Opinium调研机构执行、由IDC进行分析及评论，揭示了当今 数字化优先 世界对人工交互的需求依然强劲

Verint与IDC将联合推出数字化临界点报告并于11月15日举行络研讨会，阐述并探讨以下重要发现。

4/5的消费者希望人工客户服务交互仍然成为客户服务的一部分。

约1/4（24%）的消费者倾向于通过联系企业和服务供应商，23%的消费者更喜欢前往实体店。

超过4/5（83%）的消费者认为，口头交流永远是客户服务交互的重要组成部分。

2/3（67%）的消费者和91%的企业认为，需要通过络和移动设备向终端用户提供更快、更直观的客户服务。

北京，2016年10月27日--慧锐系统有限公司（Verint Systems Inc.，纳斯达克交易所股票代码：VR完成对试件的自动实验功能NT）日前今天发布了面向12个国家逾24000名消费者进行的大型研究项目的结果，界定了数字化客填料 4.0~6.0户服务和传统客户服务之间的临界点。该研究得到了Opinium Research LLC公司和研究及咨询机构IDC的大力支持。

《数字化临界点：企业应如何在数字化客户服务与人工客户服务之间寻找最佳平衡点》报告显示，尽管数字客户服务渠道及其它渠道日益增多，但79%的消费者在与企业和服务供应商进行交互时，更希望人工客户服务交互仍然成为客户服务的一部分。事实证明，消费者服务请求非常复杂，对于客户选择数字化渠道或更传统渠道有重要影响，例如解决问题时是通过打还是直接去实体店。

联络方式的选择

随着数字化世界的日益发展，企业正逐步为其客户提供全新的交互方式。然而，全球大多数消费者却依然选择使用（24%）或去实体店（23%）作为与企业或服务供应商进行交互的主要方式。在数字客户服务渠道方面，22%的消费者希望使用线上账户，14%的消费者希望通过电子邮件与客户服务座席进行沟通，9%的消费者更喜欢使用移动应用程序。

就引领客户数字化历程而言，速度、洞察力和预期结果是最大的影响因素。超过2/3（67%）的消费者表示，通过络和移动设备提供的客户服务应该更快、更直观，能够更好地满足客户需求。

复杂性驱动临界点

消费者与企业和服务供应商产生交互的原因很多，无论是通过数字化渠道还是传统渠道，消费者对于交互渠道的选择通常取决于其复杂性。事实上，该 数字化临界点 的研究表明，当消费者的客户服务请求或问询非常简单时，渠道是客户最青睐的方式（22%），而电子邮件和短消息则位居其次（各占19%）。

然而，随着客户服务请求变得愈加复杂，消费者对人工客服交互的依赖性也逐步增加。超过1/3（34%）的客户喜欢去实体店进行复杂的问询，而另外1/3（33%）的客户喜欢使用进行问询。对于复杂的客户服务情形，客户最多使用的数字渠道是电子邮件，然而只有7%的消费者会选择这种方式。

该研究还强调，能够提供良好店面或通话客户服务的品牌可能对消费者更具吸引力。1/4的受访者会做出积极评价，几乎1/5（18%）的消费者会继续选择该品牌产品或服务，即便该品牌产品或服务不是最便宜的。相比之下，对于能够提供良好数字化渠道客户服务的品牌而言，做出积极评价的消费者仅为21%，而愿意继续选择该品牌产品或者服务的消费者比例更是低至13%。

企业持何种观点？

除了消费者研究之外，Verint还进行了企业对比研究，对全球1019家针对数字化和传统客户服务渠道进行优先发展与投资的企业进行了访谈。这些企业表示，他们在和实体店等传统客户交互渠道的投资最少，这与客户首选渠道形成了反差。

对于客户服务渠道的态度，约7/10（68%）的消费者认为，面对面客户服务比线上客户服务更加有效。然而，参与调查的企业中仅有47%能够为客户提供店面交互服务，它们更依赖于络聊天和电子邮件等其他客户交互渠道。数字化客户服下3、在确认电源在规定的电压下及接地安全部装置有上压力板务需要改善，91％的企业认为通过络和移动设备提供的客户服务应该更快、更直观，能够以更好地满足消费者需求，对这一点企业是认同的。

IDC企业应用与CRM软件业务部副总裁Mary Wardley表示： 该研究指出企业更好地了解客户交互偏好，为客户提供更好的服务。关于数字化技术的兴起和移动设备的普及，仍有许多问题值得讨论。然而，正如该项研究表明，人工交互服务对消费者来说仍然至关重要，增加了企业寻求两者的最佳平衡点以有效地服务并留住客户、提高收入、加强客户参与度和忠诚度的必要性。

Verint整合营销部全球副总裁Dave Capuano表示： 随着消费者对数字化技术愈发熟悉，企业正在考虑甚至实施更多具有成本效益的数字化渠道，以此推动其客户交互优化策略的转型。然而，来自消费者的信息非常明确，他们在许多客户服务场景仍然需要人工服务。这就意味着正在考虑实施更多划算数字化渠道的企业需要真正明白客户的渠道偏好及其对于客户行为和交互的影响。从长远看来，如果企业倾向于数字化渠道逐步取代传统渠道，最终很可能会令其消费者大失所望。

Verint欧洲、中东和非洲地区客户分析总监Rachel Lane补充道： 这项全球调研指出了企业未来服务渠道发展优先等级与客户交互偏好之间的错位。那些了解整个交互历程中客户需求与期待的企业，将在满足客户需求方面占据优势，无论是通过人工渠道还是数字化渠道。

关于此项研究

该研究是Verint发起并与英国研究公司Opinium Research LLP于2016年6月23日至2016年7月20日联合开展的。参与调查的24，001名消费者分别来自以下国家：澳大利亚（2，000名）、巴西（2，000名很多人的第1反应就是环境污染）、印度（2，000名）、法国（2，000名）、德国（2，000名）、原材料猛涨！下游大面积停产！路在何方？日本（2，000名）、墨西哥（2，000名）、荷兰（2，000名）、新西兰（2，000名）、南非（2，000名）、英国（2，001名）和美国（2，000名）。这项研究是在上进行的，受访者以各自国家的当地语言参与调查。

了解更多

作为该项研究的一部分，Verint与研究及咨询机构IDC联合发布了题为《数字化临界点：企业应如何在数字化客户服务与人工客户服务之间寻找最佳平衡点》的报告。该报告就何种交互渠道和交互方式对当今消费者最为重要，以及如何在不同服务问询类型、行业、地区和人群之间进行渠道切换的问题，向企业提供了见解、做法和建议，该报告可登录进行下载。

此外，Verint将于11月15日举办一场关于 数字化临界点 报告的络研讨会。届时，Verint整合营销部全球副总裁DaveCapuano和IDC企业应用与CRM软件业务部副总裁MaryWardley将参加并进行深入阐述。与会者将能够了解在数字时代洞悉客户交互偏好和改善客户体验的重要性。

关于慧锐系统有限公司（Verint Systems Inc.）

VERINT （纳斯达克交易所股票代码：VRNT）是Actionable Intelligence 全球领导者。Actionable Intelligence 对于信息极速增长的动态世界而言必不可少。通过让各类机构获得关键的洞察力，Verint解决方案能够帮助决策者预测、应对并采取行动，更及时、更有效地制定决策。我们的解决方案可以应用于Actionable Intelligence 的三大重要领域国联证券分析师马松表示：Customer Engagement Optimization解决方案、安防智能以及欺诈、风险和合规性。Verint的愿景是通过Actionable Intelligence 解决方案辅助您明智决策。如今，遍布逾180个国家的10，000多家机构（其中包括超过80%的《财富》100强企业）都已受益于Verint愿景。如需了解公司更多信息，请访问：